¿Y si nuestros clientes no son tan ágiles como pensamos?

Sin duda, los clientes son el factor más complicado de gestionar de un proyecto ágil. ¿Qué pasa si, a pesar de tu despliegue Scrum o Kanban, ellos no son clientes ágiles, al menos no lo suficiente?

¿Pueden los clientes hacer fracasar un proyecto ágil? ¿Hasta dónde llega la capacidad de maniobra de un Project Manager para lidiar con este tipo de contratiempos?

La metodología Scrum se ha puesto por delante de otros modelos, como el método en cascada; esto se debe a que ha sido capaz de demostrar la eficiencia y la calidad en sus resultados. Sin embargo, no todo el proyecto es cuestión de desarrollo, también hacen falta clientes ágiles, capaces de comprender los requisitos de este enfoque y de aceptarlos, sin que supongan para ellos un inconveniente.

Para entender mejor los diferentes escenarios, les presento tres situaciones que comparten con nosotros los investigadores de la OBS Business School de la Universidad de Barcelona:

1. La primera sorpresa de los clientes de un proyecto ágil es la condición de iguales de todos los participantes, que los pone al mismo nivel que los desarrolladores ya que, desde esta perspectiva, en vez de estar a sus órdenes de la manera tradicional, pasan a ser algo similar a compañeros de equipo. Sin embargo, no se trata de un imposible y puede resolverse, con tiempo, puesto que es una cuestión de cultura.

2. No resulta tan sencillo, el gestionar las limitaciones técnicas de los interlocutores por la parte del cliente, que se encargarán de trabajar codo con codo con el equipo de desarrollo. De hecho, su disfunción conceptual puede ocasionar graves problemas que hacen que comiencen a aparecer los desacuerdos, retrasos e insatisfacción. Esta situación puede verse agravada por dos factores:

A). La falta de habilidades interpersonales de los miembros del equipo del proyecto ágil, que pueden haber sido elegidos para ese puesto por su experiencia y competencia técnica pero que, al carecer de un perfil de gestión, pueden encontrarse con dificultades comunicacionales que supongan una barrera.

B). El carácter técnico de algunas iniciativas, por ejemplo los de desarrollo software, el tipo de proyecto ágil por excelencia; que dificulta aún más la integración de esas terceras personas ajenas al equipo que son los clientes.

3). Disponibilidad. La mayor reticencia de los clientes tiene que ver con este aspecto. Primero, se les exige disponibilidad física, puesto que deben atender reuniones, en muchos casos diarias, y participar asiduamente a todos los eventos relacionados con el desarrollo y las decisiones que deben tomarse a cada paso del proyecto ágil.

Y sí, los proyectos ágiles exigen disponibilidad en un sentido amplio. Se necesita flexibilidad en cada uno de los integrantes.

Asimismo, lo más difícil de manejar es la noción de “variabilidad” dentro del proyecto. En Scrum, por ejemplo, generalmente no se sabe cuándo terminará el proyecto; no hay “términos estables”, ya que todo está sujeto a iteraciones o ajustes de últimas modificaciones (todo pensado en la usabilidad del proyecto mismo). Esta falta de con-dicionamiento puede generar nervios y ansiedad en los clientes… pueden llegar a pensar que su inversión se está yendo en una iniciativa interminable.

Es en estos casos donde se debe hablar con la mayor sinceridad al cliente, pero también con tino y profesionalismo. Porque, si bien la agilidad no es un ejercicio conductual, requiere de mucho seso y toma de decisiones: es una metodología que te permitirá obtener un retorno de la inversión con tan solo un 70% de desarrollo. No hace falta terminarlo para comenzar a generar dividendos. Y lo más importante: es proyecto jamás perderá su vigencia y usabilidad.

De nada sirve un proyecto terminado pero inaplicable. Los bancos saben bien de esto.