¿Son los productos el objetivo de la Transformación Digital? Un ejemplo desde el Banco de Chile

Hace unas semanas se realizó en el Hotel Sheraton un interesante seminario sobre la “Transformación Digital de los Servicios Financieros”, una actividad en la que participaron representantes de distintas organizaciones dedicadas a los servicios financieros nacionales e internacionales y que contó, además, con la participación especial de Brett King, CEO de Moven y autor de los libros “Bank 2.0” (2010), “Branch Today, Gone Tomorrow” (2011), “BANK 3.0. Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do” (2012), “Breaking Banks: The Innovators, Rogues, and Strategists Rebooting Banking?”, (2014), entre otros. King es uno de los especialistas y consultores más importantes a nivel mundial en lo que refiere a la banca digital.

El seminario comenzó con la Apertura de Segismundo Schulin-Zeuthen, Presidente del IGS y de la ABIF, quien contextualizó e hizo una introducción de los temas a tratar en el seminario, como los desafíos tecnológicos de la banca actual, los clientes con los que se enfrenta el banco, las predicciones de la banca digital y el presente de la industria financiera.

A partir de estas premisas, los diferentes expositores, representantes de su empresa, compartieron sus experiencia en los trabajos que esgrime su organización de cara a la Transformación Digital. En una serie de entradas iré compartiendo cada una de las visiones que se presentaron. Hoy quiero comenzar con la del Banco de Chile.

Banco de Chile: innovación centrada en los productos.

La experiencia de Banco de Chile fue relatada por Rodrigo Tonda, Gerente División de Marketing y Clientes. El especialista comenzó indicando datos importantes sobre la usabilidad digital dentro de la banca, entre los que destacó que, hoy en día, el 72% de las transferencias de dinero se hacen a través del móvil; Asimismo, proyectó que para 2020 el 70% de los usuarios dejará de usar la banca física, entre otros datos.

Entendiendo estas circunstancias, Banco de Chile ha iniciado un profundo proceso de Transformación Digital, pensado en el cliente, que se ajusta a las nuevas necesidades. Se han generado alianzas importantes como la de Banco de Chile y 2 Brains, la cual les ha permitido disponer de equipos de desarrollo y de experiencia de usuario (UX) para apoyar diferentes iniciativas para las plataformas de Personas y Empresas. La alianza con Oracle para realinear toda su infraestructura, y más.

Pero, sin duda, el paso más importante que ha dado Banco de Chile es la creación de su Centro de Innovación, definido por la propia organización como “uno de sus pilares estratégicos para potenciar los canales digitales para todos sus clientes. Una prestación orientada a la atención remota a través de internet y los aparatos móviles”.

El Centro de Innovación del Banco de Chile se basa en el desarrollo de soluciones en el relacionamiento digital de los productos de la organización con sus clientes. “Acá pensamos, creamos y ponemos en marcha aplicaciones, servicios y un sinfín de cosas para solventar el tipo de necesidades de nuestros clientes”, indica Carolina Parraguez, Gerente de la Banca Digital del Chile.

¿Ha dado resultados?

Por lo visto, sí. En 2016, por segundo año consecutivo, la revista Global Finance calificó al Banco de Chile como la mejor institución financiera del país en el marco del estudio World’s Best Emerging Markets Banks in Latinamerica 2016 y como el mejor banco digital del país en los World’s Best Consumer Digital Banks in Latin America 2016.

La revista evalúa factores como el crecimiento en activos, la rentabilidad, las relaciones estratégicas, servicio al cliente, precios competitivos y productos innovadores.

Banco de Chile explica que este reconocimiento es fruto del especial énfasis que se ha puesto en “la innovación digital para sus clientes con ejemplos concretos como la renovación de su banca móvil y que lo sitúan en una posición de liderazgo tecnológico en el país. Lograr cercanía con los clientes y facilitar sus trámites diarios son los principales objetivos de la banca digital de la institución. Para ello, el banco se encuentra en constante desarrollo de servicios a través de los distintos canales, en forma rápida, cómoda y segura”.

Tanto Parraguez como Tonga le otorgan responsabilidad de estos nuevos reconocimientos a su Centro de Innovación. Han creado una nueva plataforma en internet, se han creado aplicaciones específicas para cada necesidad y funcionalidad, las cuales, indica la organización, han alcanzado números récord de descargas.

¿Retos por venir?

Banco de Chile indica que para 2017 trabajarán en “la plataforma de internet Empresas, ampliando su cobertura y tipo de servicio. El plan para este año, para la aplicación Empresas, es homologar el servicio a todos los usuarios para que su experiencia con el Banco sea más cómoda”.

Es decir: más productos y servicios. Hasta acá todo pinta muy bien.

Sin embargo, una las inquietudes más importantes que dejó la presentación de Rodrigo Tonda fue la de asumir el Centro de Innovación del Banco de Chile como un brazo de la empresa; de hecho, se creó como una extensión de la misma organización, pero ¿qué pasa con el banco en sí mismo?

Uno de los esfuerzos que prevalecieron en el seminario de “Transformación Digital de los Servicios Financieros” fue el de entender que la Transformación Digital es, sobretodo, una Transformación Cultural; es decir, no es un proceso que solo atañe a las unidades digitales sino a la empresa en general. Que todos y cada uno de los integrantes de la organización deben asumir y ser parte de los nuevos procesos. La Transformación Digital enfrenta el reto de la interacción del trabajo mismo dentro de las empresas y cómo estas se administran.

Quizás, solo quizás, fue este aspecto el que extrañamos en la propuesta de Transformación Digital del Banco de Chile. Sí, los productos son digitales y se ajustan al cliente pero, ¿ha cambiado el banco?, ¿Ha habido una verdadera transformación dentro de la organización? Tomo prestado la referencia de uno de los expositores del evento, Eduardo Olivares: ¿cómo están funcionando las organizaciones desde las pantallas del móvil hacia dentro?

Seguiremos hablando sobre este tema en las próximas entradas. Este seminario dio para mucho.