¿Las tiendas aprueban el test del ‘Cyber Monday’? Acá mi evaluación (2/2 Parte)

En una entrada anterior hablábamos de cómo iba el Cyber Monday 2017. Hicimos una pequeña descripción de lo que se había visto hasta ese momento (haciendo énfasis en el número de quejas de los usuarios) y aclaramos algunas definiciones.

Ahora bien, saliendo un poco del contexto 2017. ¿Qué es el cyber monday, en general? Se supone que es una instancia donde los usuarios explotan los beneficios del internet para hacer compras online de productos, que se ofrecen a precios más bajos de lo normal. Por parte de las tiendas, es una apuesta que tiene como objetivo generar un cambio de cultura en las formas de consumo de los usuarios (llevarlo todo al e-commerce).

Hasta allí todo parece tener sentido y suena bastante positivo; sin embargo, después de varias ediciones, podemos ver que el cambio o, mejor dicho, las propuestas que se emprenden para generar ese cambio de cultura son insuficientes, por no decir ineficaces.

Estas son algunas de las tareas pendientes del Cyber Monday:

1. La experiencia de usuario.  

¿Es realmente el cyber monday una instancia innovadora? Yo creo que no. El problema de las tiendas y los grandes retails es que han adoptado lo digital solo como una «migración espacial»; es decir, han llevado sus vitrinas a la web. Y es ese, precisamente, el punto clave: no hay cambio… es el mismo modelo, solo que a través de una pantalla.

Lo digital, lo decíamos en el post anterior, va más allá de una propuesta que, simplemente, cambia de canal. Lo digital exige una reinvención de los procesos y productos mismos, siempre considerando al usuario final. Lo digital apela, más allá de una compra tradicional, a generar una experiencia de usuario. Las personas están buscando experiencias innovadoras y empáticas y el cyber monday no las está brindando.

2. Los sistemas de pago.

Puede que haya algo de ‘digital’ en el Cyber Monday, pero, sin duda, ese algo llega hasta el momento en el que la persona tiene que pagar por el producto que desea.

Los sistemas de pago en tiendas online no pueden ser más análogos. Es en esta fase donde cualquier apuesta al e-commerce se desmorona.

Los interminables cuestionarios que los usuarios deben llenar, los enésimos pasos de confirmación y, por supuesto, las 4 claves, 2 tarjetas, el sms y la llamada del banco para, por fin, finalizar la compra… son procesos ineficientes y desmovilizadores.

Solo cumplir con estos pasos ya es una tarea agotadora para cualquier usuario. Y, aun lográndolo, se evidencian casos en los que una persona hace todo lo que se le pide y la transacción termina fallando y su dinero queda en el ciberespacio, perdido y sin respuesta. O el “sistema” de la tienda no registró la compra y el producto no se asigna a su dueño. Y cientos de casos más (recientemente, leímos la noticia de una persona que quiso corregir su nombre, en un boleto de avión que había comprado y, pues, la empresa le dijo que dicha corrección se podía realizar, solo si el error no era mayor a tres letras. Si la corrección en el nombre, como en este caso lo era, contenía más de 3 letras, pues el “sistema” lo impedía. Resultado: la persona perdió sus boletos).

Es así como los sistemas de pago se han convertido en el talón de Aquiles del e-commerce nacional. Es de suma preocupación ver cómo, incluso en estas instancias donde se apuesta a lo digital, estos procesos ineficientes se siguen aplicando. El tema se complica más cuando vemos que ya hay empresas, en otros países, que permiten a los usuarios pagar con una sonrisa, a través del reconocimiento facial (y nosotros seguimos pidiendo a nuestros usuarios la clave del digipass).

En conclusión: el Cyber Monday tiene grandes retos que asumir, si desea convertirse en una instancia ágil y, sobretodo, digital. Esperemos que las respuestas vayan llegando para el próximo año, en el que, además, ya estará un demoledor competidor en este lado de la cordillera.