¿Las tiendas aprueban el test del ‘Cyber Monday’? Acá mi evaluación (1/2 Parte)

Hoy termina una de las épocas más esperadas en Chile: el Cyber Monday. Un fin de semana largo que comienza con el black friday y termina este miércoles. ¿Qué les ha parecido el desempeño de las tiendas este año? Más allá de los cálculos de ventas, que con cada año son más positivos, quiero aprovechar la oportunidad para presentar varias ideas.

1. Siguen los reclamos y problemas de estructura.

Aún las empresas tienen tareas pendientes por resolver. Solo hasta ayer (martes), el Sernac ya registraba 280 reclamos de personas que tuvieron problemas con sus transacciones (y valga la pena decir que este es el número de personas que se toma la molestia y el tiempo de presentar su queja; el número de personas que simplemente se olvida del tema debe aumentar considerablemente estas cifras).

La prensa local indica que los usuarios reclaman especialmente por páginas web que se caen, precios inflados, es decir ofertas que no son ofertas y cobros aplicados pese a no poder terminar las transacciones.

Y pues estas son las 5 empresas que concentran la mayor cantidad de casos (hasta ahora): Baby Infanti – Silfa – Brickstore – Tienda Lego (72); Tiendas Falabella (48); Tiendas Ripley (29), Tiendas Paris (25) y Latam (12).

Es preocupante ver a tres grandes empresas de retail en la lista; sobretodo, si se toma en cuenta que en los próximos meses tendrán que competir con el dementor de las marcas tradicionales, Amazon. Algo que, de por sí, está trayendo grandes discusiones pero que parece inevitable.

Esta situación indica que la principal competencia de los retails chilenos son sus propios mecanismos y procesos. Amazon tiene una de las plataformas virtuales más sólidas y eficientes del mundo; su sitio web es un producto pensado en el usuario y es de altísima efectividad. ¿Cómo competirán los nacionales ante esto?

2. Las colas son inentendibles.

El mismo nombre lo dice y esto aumenta la contrariedad: ‘cyber monday’, un término que refiere al mundo del internet; en este caso, el e-commerce. Entonces, ¿cómo es posible que sigamos viendo locales abarrotados de personas queriendo comprar?

Hay dos factores: las personas aún se resisten a la cultura digital y siguen temiendo de las compras por internet; las tiendas siguen ofreciendo cantidades de productos pírricas en la web y los usuarios tienen que terminar yendo a un local para tratar de obtener el producto que desean.

Simplemente es inaceptable que, en pleno momento de revolución digital en el mundo, todavía sigamos viendo colas eternas (y toda la histeria social que esto conlleva) para que usuarios (con total acceso a internet) adquieran un producto. No lo entiendo.

3. No es ‘Cyber’: es ‘Digital’.

Es una discusión que quizás parece irrelevante, pero no lo es. Explico: generalmente, las personas tienden a confundir los términos ‘cyber’, ‘digital’, ‘net’, ‘online’, ‘e’; o peor, tienden a tomarlos como sinónimos.

Según la Commission on Science and Technology for Development de las Naciones Unidas, estos términos conjugan y refieren a un mismo concepto general: internet. Pero, el cómo interactúan con el internet es totalmente diferente entre unas y otras.

Determinemos algunas diferencias: ‘cyber’ se usa para seguridad y crímenes en internet; ‘e’ se usa para e-commerce o negocios online; ‘digital’ se usa para divisiones de desarrollo de procesos y productos en internet. Asimismo, ‘cyber’ se usa para hablar de ‘cyberespacio’; es decir, una realidad simulada que se implementa desde los computadores… sin embargo, y siendo muy sinceros, la oferta del cyber monday es no es más que una común vitrina de tienda llevada a una pantalla. (Sobre esto hablaremos en un próximo post).

Por tal motivo, es un error hablar de ‘cyber monday’ para definir una temporada que refiere a negocios y compras por internet. En un primer impulso, podríamos pensar que lo ideal es que se llamase ‘E-Day’ o ‘E-Monday’; pues, este término tampoco cumple con todos los requerimientos.

La experiencia y todas las circunstancias que implica el -mal llamado- cyber monday conjuga con la dinámica de lo ‘digital’. Lo ideal es que se hable de ‘Digital Day’ o ‘Digital Monday’. Pues, este fin de semana largo trata de la interacción entre lo digital y las empresas/usuarios. Las primeras se preparan con mucha antelación para preparar formas de funcionamiento y productos que sean efectivos y generen dividendos. Los segundos asumen dicho desarrollo y se benefician del mismo.

Lo que vivimos durante estos casi seis días es la interacción del mercado con lo digital. Y si piensan que es irrelevante la aclaratoria, les invito a hablar con entes legisladores para que observen los problemas que pueden generar estas confusiones. De hecho, hay un artículo del Dr. Jovan Kurbalija que explica de manera extraordinaria esta situación.

En resumen, creo que todos disfrutamos de las ofertas del cyber monday. Es una oportunidad para que las personas adquieran productos a precios convenientes. Sin embargo, las tiendas aún no completan la tarea… esta es una instancia para mejorar la experiencia de usuario y brindar valor en los procesos y medios de los que se sirve su negocio. Esto último sigue pendiente.

Veamos cómo va en 2018, cuando, además, ya el monstruo de internet (Amazon) haya atravesado la cordillera.