¿Cómo deberían ser las aplicaciones de los bancos?

Esta semana quise que Google respondiera una pregunta: “¿Cómo deben ser las aplicaciones de los bancos’”. Tenía interés en ver -sin curiosidad científica, solo como un internauta- qué había en la web sobre el tema, qué se recomendaba, qué se discutía, etc.

Entre las respuestas a mi búsqueda, conseguí un artículo del diario El País de España sobre “Lo mejor y lo peor de las aplicaciones de los bancos”, texto que estudiaba el desempeño de las app de 4 bancos europeos. Encontré, asimismo, dos tesis de maestría de la Universidad de Chile, centradas en la seguridad y la tecnología para la banca. Había más enlaces sobre la seguridad de las app, una que otra entrada de blog sobre el diseño UX de las app, entre otras cosas. (Confieso que solo llegué a la página 4 de google).

En el artículo de El País, uno de los que más me interesó, se describen las aplicaciones de ING Direct, ImaginBank, BBVA y Evo. Entre los atributos que se mencionan, destacan las facilidades que brindan estas aplicaciones para abrir una cuenta, la creación de asistentes virtuales, la agilización de la documentación, transferencias, chatbots y más.

Las que he mencionado son algunas de las que me llamaron la atención; en el texto se mencionan otras “soluciones digitales” que, la verdad, son una paradoja: no sé cómo puede ser útil una pulsera contactless, “para que el usuario pueda pagar sin tarjeta” (es decir, cambiar un dispositivo por otro); tampoco veo el atributo “digital” de una app que ayuda a comunicarte con un contact center.

Alternaba mis lecturas. Leía el artículo del diario, luego pasaba a la tesis, después a un blog, volvía al diario y así sucesivamente. En la nota de blog, enfocada en el diseño UX de las aplicaciones para bancos, se decía algo muy sencillo pero bastante asertivo: “lo que la mayoría de los usuarios quieren es fácil: una bonita e intuitiva interfaz de la aplicación que les permita hacer sus transacciones sin buscar ni pensar mucho; una app que se vea moderna, adaptada a sus móviles y que no sea una pura copia del sitio web de su banco”.

Considero que la síntesis es acertada, pero no dejo de pensar que es insuficiente. La razón: una “interfaz bonita e intuitiva”, por más que no se parezca al sitio web del banco, sigue funcionando como tal. Es el mismo banco.

Por ejemplo, esta es la premisa inicial del artículo de El País: “los clientes llevan una oficina virtual en el bolsillo pero algunos de los programas tienen detalles que mejorar¿Lo ven? Seguimos hablando de “oficina”. “Virtual” o “Digital” quedan como adjetivos de un sujeto que, en el fondo, es el mismo.

Por eso, luego de leer lo que había en la web, aunque de manera breve, considero que la conversación (masificada) aún no se ha enfocado en lo realmente importante. Seguimos hablando de productos y servicios tradicionales: aperturas de cuentas, documentación, oficinas, contact center, y lo único que cambia es que se ejecutan a través de una pantalla.

Las aplicaciones de los bancos no deberían ser pensadas como nuevos canales para lo que ya existe. Las app deben repensar el modelo mismo y sus formas: llevar la oficina al teléfono no es experiencia de usuario. Esa no es la fórmula de éxito de las Fintech. La clave está en reimaginar la forma de hacer las cosas, romper el molde y ajustarlo a las necesidades del usuario (que no se limitan a un diseño responsivo).

Teóricos como Brett King, de quien ya he hablado en el pasado, tienen años advirtiéndonos sobre esto pero, al parecer, sus ideas aún no se masifican en la web. Espero que cuando vuelva a mis búsqueda aleatorias en google sobre este tema, la conversación haya cambiando de rumbo.