Brett King: La función de la máquina y el ser humano en la Transformación Digital

Para cerrar este ciclo de comentarios sobre lo que se discutió en el seminario “Transformación Digital de los servicios financieros”, organizado por la Dirección de Formación Continua del Instituto Guillermo Subercaseaux (IGS), vale la pena hablar sobre las singulares ideas que presentó el invitado especial del evento, Brett King, CEO de Moven y autor de libros tales como Bank 2.0 (2010), BANK 3.0. Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do (2012), entre otros.

King es un investigador conocido a nivel mundial en temas de transformación digital. Ha sido consultor de sistemas financieros para la Casa Blanca en distintas administraciones; también ha colaborado con diferentes organizaciones públicas y privadas.

Es curioso: todas las ponencias que se presentaron hasta ese momento habían dejado un buen sabor de boca; sin embargo, las ideas de mr. King dieron por tierra mucho de lo que se comentó. Acá presentaremos algunas de esas joyas:

1. Ya no importan los “productos financieros”; el oro yace en las “experiencias financieras.

La primera complicación que presentan las ideas de King con las prácticas actuales de la banca chilena está en la capacidad de “cambiar la forma de pensamiento”. Las personas están buscando experiencias y para nadie es un secreto que las sucursales actuales ofrecen cualquier cosa menos una experiencia placentera.

Ofrecer café y galletas no es brindar una experiencia. El diseño, la forma en que están pensadas las sucursales, está fallando. ¿Qué podemos hacer al respecto?

King hablo del caso Uber. La empresa de taxis necesitaba pagarle a sus conductores a través de cuentas bancarias y puesto que muchos de ellos no cumplían con los requisitos de la banca tradicional, la misma empresa comenzó a crear cuentas pymes para sus empleados. Problema resuelto.

También habló de la importancia de las aplicaciones de ahorro. Existen en la actualidad enésimas apps para que las personas puedan administrar sus finanzas. Herramientas que le permiten calcular gastos e ingresos. Son soluciones bastantes sencillas y ágiles de las cuales los bancos podrían participar y beneficiarse.

2. IA vs. Humano.

Los beneficios de la Inteligencia Artificial están llegando a un punto álgido. Ejemplos como el de Watson nos dejan más que atónitos y, sin duda, nos invitan a repensar el futuro de las organizaciones y el trabajo. Ahora bien, ¿está la banca al tanto de estos avances?

Escuchando a Brett King me di cuenta de algo: los bancos funcionan a la velocidad del ser humano. Las Fintech funcionan a la velocidad de la máquina.

Según estudios, Watson puede predecir casos de cáncer con un 90% de éxito. Los seres humanos rondamos el 60% (y siempre se recomienda ir a más de un especialista). Se dice que Watson reducirá las consultorías legales. Esto se debe a que los consejos del IA (el cual recorre toda la data de la legislatura que existe en la web, en segundos) serán más asertivos que los de un abogado.  Y como estos, muchos ejemplos más… ya se ven casos de Watson siendo usado en procesos de selección de personas, entre muchísimas más facetas.

El punto es que la Inteligencia Artificial está planteando desafíos importantes y sería interesante indagar si realmente estamos preparados. Por ejemplo, durante el seminario, representantes de la banca nacional proyectaban las sucursales del futuro como espacios de consultoría. Suena alentador pero, si somos realistas y realmente atendemos a los eventos del presente, sabremos que no es una solución. Está más que claro que el IA desplazará a los consultores. (Sin olvidar que la gente, de por sí, odia ir al banco).

La seguridad.

El invitado especial del seminario indicó que todos estos sistemas de seguridad que han creado los bancos (tarjetas de coordenadas, terceras claves, firmas, etc.) son rudimentarios y se han vuelto muchos menos fiables que ciertas soluciones tecnológicas, por ejemplo, el algoritmo de identidad. Se dice que el algoritmo de identidad es 20 veces más efectivo en el reconocimiento de personas que cualquiera de los sistemas mencionados.

Estamos en la época del reconocimiento facial en teléfonos y aún los bancos hacen que sus usuarios se presenten en una sucursal para firmar un papel. Esto es simplemente inadmisible. Porque, además de ser un requisito que enturbia cualquier experiencia asertiva con la persona, es una herramienta poco efectiva y segura. La tecnología ya nos está ofreciendo mecanismos mucho más fiables.

Casos como los mencionados y muchos otros fueron resaltados por este singular ponente. Sus ideas nos invitan a repensar la dinámica del mundo bancario. Las Fintech lo están haciendo y los resultados saltan a la vista. Ahora es el turno de este longevo sistema para dinamizar sus procesos y reinventar su ADN. Es cuestión de alinear la cultura (organización) con la tecnología (maquinas) y que esta dinámica sea liderada por ideas y procesos creativos (ser humano), realmente consecuentes con la realidad de los usuarios.